U vreme kada je konkurencija jaka kao što je slučaj u današnje vreme, definicija istinskog uspeha je da napredujete u svakom aspektu svog posla. Kvalitetan proizvod ili usluga su ključni, ali nisu dovoljni kako biste zadovoljili svoje klijente. Ono što se posebno ceni u današnje vreme je način na koji brendovi komuniciraju sa svojim klijentima i publikom.
Znate kako kažu: lojalni klijent je najprofitabilniji tip kupca. A kako da održite dugoročni odnos sa svojim klijentima? U nastavku teksta, dajemo Vam par saveta koji mogu da budu od pomoći.
Saosećanje i razgovor sa klijentima su uvek dobrodošli
Do problema može da dođe u bilo kom delu saradnje. Klijente može da zbuni opis proizvoda, ili pošiljka može da bude spora. Šta god da je u pitanju, ukoliko želimo da održimo dobar odnos sa našim klijentima, moramo da im pokažemo da smo tu za njih.
Odlično korisničko iskustvo je nešto za šta treba imati dara, a najvažnije je da učinite da se ljudi osete shvaćeno i da ih saslušate. Bez obzira na razlog koji se krije iza briga koje ljudi imaju, Vaša uloga je da ih saslušate i da date sve od sebe da im rešite problem. Da li se klijent javlja preko četa da prijavi ozbiljan problem koji je nastao zbog greške Vašeg tima? Ili zovu da postave pitanje koje je već jasno objašnjeno na Vašem vebsajtu? Treća mogućnost je da neko zove zbog toga što im kasni porudžbina. A moguće je i da klijenti zovu samo da bi rekli da im se ne dopada ono što im je stiglo.
Koje god da je u pitanju, ne možete da ih ignorišete jer ne umete da rešite problem. Na primer, jasno je da ne možete da požurujete kurirsku službu. Ali, ono što možete jeste da pokažete empatiju, da date ljudima do znanja da razumete njihov problem, i da ćete učiniti sve što je u Vašoj moći da ne budu na gubitku.
Učinite više nego što je potrebno za klijente
Pružanje podrške klijentima predstavlja mnogo više od rešavanja problema. Ono predstavlja priliku da Vaš biznis pokaže koliko ste pažljivi i puni razumevanja za probleme ljudi.
Ukoliko to posmatrate na taj način, uvidećete da ne treba da kontaktirate ljude samo kada postoji problem. Možete da učinite mnogo više od toga. Na primer, možete da naučite iz prošlih grešaka. Da li postoji šablon žalbi koje Vam pristižu? Da li primate previše istih mejlova od ljudi koji traže detaljnije objašnjenje od onoga što piše na Vašem vebsajtu? U tom slučaju, ono što ste napisali možda nije dovoljno jasno, i možda je potrebno da se izmeni.
Nadalje, čak i kada je problem rešen, uvek je dobro da pitate klijente za povratnu informaciju. Da li smatraju da ste im pomogli? Kada biznis traži povratnu informaciju, za većinu ljudi to predstavlja jasan znak da su pažljivi i da imaju dobar korisnički servis. Pored toga, to je odličan način da naučite nešto o korisničkoj interakciji i iz korisničke interakcije. Mogli biste da dobijete važan uvid, kao i nove ideje o tome šta možete da uradite kako biste pružili još bolje korisničko iskustvo u budućnosti.
Pokažite da ste spremni da prihvatite kritiku
Ukoliko gradite bilo kakav odnos – bilo privatan ili profesionalni – s vremena na vreme, morate da priznate da niste u pravu.Doći će do situacija kada će interakcija sa klijentima da bude neprijatna. Ljudi će možda zvati da prijave ozbiljan problem koji je nastao kao rezultat greške Vašeg tima ili logistike. Ovo je normalno, jer poslovanje vode ljudi, i greške su neminovne.
Treba da budete spremni za ovo, i da znate da ne treba da bežite od zahtevnih razgovora, i da pomislite da ste već izgubili te klijente. Naprotiv, ne možete izgubiti ljude olako. Ukoliko se problemom pozabavite na odgovarajući način, dobar klijent će razumeti zašto je do problema došlo, i ceniće Vašu želju da razrešite problem. U većini slučajeva, problemi do kojih dolazi su samo još jedna šansa da izgradite jaču vezu sa klijentima.
Reagujte brzo i pozitivno, realistično i transparentno
Veoma je važno da budete puni razumevanja, ali takođe da budete transparentni prilikom interakcije sa korisnicima. Ljudi treba da znaju istinu kada su u pitanju njihovi problemi i uslove u kojima ti problemi treba da se reše. Povrh toga, nemojte da dozvolite da ljudi čekaju na važne informacije. Odgovarajte klijentima redovno i budite transparentni o tome šta može a šta ne može da se preduzme. Budite iskreni o rokovima, troškovima, i posledicama koje se ne mogu izbeći.
Budite na raspolaganju klijentima
Ne postoji ništa gore od toga kada ne možete da kontaktirate podršku kada imate problem koji je potrebno hitno razrešiti. Ovo je jedan od načina putem kojih se najčešće pokvari pozitivno korisničko iskustvo, i šalje poruka da Vam nije stalo.
Zbog toga, uverite se da postoji ne samo jedan, već više načina putem kojih Vas korisnici mogu kontaktirati. Osim mejlova i telefona, reagujte putem najpopularnijih platformi društvenih mreža, ili putem četa 24/7.
Ljudi ne vole da razgovaraju sa robotima
Otišli smo iz krajnosti u krajnost kao društvo – od tehnofoba do druge krajnosti. Radost koju donosi tehnologija nekad ume da ode predaleko, i kao ljudi često smatramo da mašine mogu da rade sve umesto nas.
Ukoliko se prisetite kako Vam je bilo kada ste „razgovarali“ sa čet robotom, i dobijali generične odgovore, onda znate da ovo nije slučaj. Roboti i algoritmi mogu da rade mnoge stvari bolje od ljudi, međutim, komunikacija nije jedna od tih stvari.
Stoga, ostavite analizu podataka i mašinsko učenje veštačkoj inteligenciji. Čet roboti su korisni, ali samo do određene mere. Personalizacija je najvažnija u poslovanju u današnje vreme, i potrebni su Vam ljudi koji će saslušati korisnike i odgovoriti im personalizovanim porukama.
Svi vole iznenađenja
Ova stavka, nasuprot prethodnim, se ne odnosi na probleme. Ponekad, jedan od najboljih načina da ostanete u dobrim odnosima sa svojim klijentima je da ih iznenadite. Ovo može da bude bilo šta – od popusta do poklona, ili jednostavne čestitke u kojoj im se zahvaljujete. Koje god da je, treba da ide u korist klijenta na neki način. Ljudi se sećaju takvih malih znakova pažnje, i veće su šanse da će ostati uz Vas dugoročno.
Zaključak
U marketingu je postalo ustaljeno da se govori da je zadržavanje postojećih klijenata jeftiniji i održiviji način da povećate prodaju. Ljudi ne vole kada ih bombarduju onlajn reklamama sa svih strana. Ukoliko usrećite starog klijenta, naći ćete se u win-win situaciji, što je sjajan način za napredak malih biznisa.
